¿Cómo una máquina puede analizar tus sentimientos y atenderte mejor?

Vivimos en una época en la que contar con un asistente de voz que te escucha y te atiende (de cierta manera) es algo tan común como tener una televisión o un refrigerador, todo esto, ya no es algo que sea extraño o ajeno a nosotros. Y ahora, gracias a la inteligencia artificial, y a las máquinas que la implementan, es posible analizar tus sentimientos para atenderte mejor.

A lo largo de la historia, hemos visto un sinfín de bodas reales, como la del Príncipe Harry de Inglaterra y Megan Markle, pero esta tuvo algo de diferente, y esto fue el uso de la inteligencia artificial, ¿cómo es posible o por qué es relevante? Pues porque el canal TV Sky News utilizó Amazon Rekognition, que es una tecnología de aprendizaje automático de AWS (Amazon Web Services, servicios de computación en la nube) para el reconocimiento de imágenes.

¿Cómo funcionó exactamente esto en una máquina?
Se crearon etiquetas de invitados, conforme llegaban al evento en tiempo real, que, a su vez, se asociaba en forma automática con toda su información biográfica; parecido a cuando ves una serie en Prime Video, en donde su algoritmo llamado “X-Ray”, te permite ver a los actores que salen en pantalla, para darte información de ellos a través de IMBD, algo así, fue implementado en la boda real.

La interpretación de audio y video combinada con esta IA, revolucionó toda la forma en que se está distribuyendo el contenido, incluso con las soluciones que Amazon Translate, Comprehend Rekognition y Transcribe, permiten dar un procesamiento de toda la información recabada mucho más rápida y sin intermediarios. De un lado de procesa el audio y del otro se transcribe en un texto, para ser traducido a cualquier idioma.

Incluso, en el apartado de video, se pueden identificar y reconocer todos los rostros que aparecen, así como distinguir gesticulaciones y movimientos, además de saber si es en exterior o interior; toda esta información se relaciona con nombres e información de una base de datos. Al final de todo este proceso, el texto/audio y video, se unen en un punto del camino, para dar un contexto preciso en cualquier idioma que sea configurado.

“Esta clase de tecnologías son sumamente importantes para productores, procesadores y distribuidores de contenido, que pueden liberar sus archivos a un vasto público que busca tener el contenido de inmediato, en determinados idiomas”

Juan Ozino Caligaris, cofundador y Country Manager de Nubity
¿Y cómo «analizan» los sentimientos?
Ahora que ya tenemos un panorama que nos ayuda a entender el nivel de inteligencia artificial y la combinación con sucesos importantes y hasta cuando vemos alguna serie, al agregar Machine Learning, se entiende la magnitud de lo que se puede realizar, incluso a niveles que no podríamos imaginar, como es el caso de Amazon, que ya posee tecnología suficiente para realizar esto y muchas cosas más, hay más empresas en el mundo que pueden o están logrando cosas más avanzadas.

En el caso de Nubity, que es una empresa que se encarga de optimizar los servicios en la nube, realizó una implementación de “Connect”, el centro de contacto omnicanal de AWS, así como con otras prestaciones, este cuenta con tecnología capaz de analizar la voz de una persona y analizar hasta sus sentimientos, esto, lo hace en tiempo real para dar una mejor atención a cualquier cliente o para optimizar una venta.

“Específicamente, la herramienta ‘Sentiment Analysis’ puede analizar una llamada en vivo, con ayuda de inteligencia artificial, puede traducir todo lo dicho, para ver si un cliente, cuenta con la atención necesaria basándose solo en sus respuestas. También vale aclarar que los bots no están preparados para dar una respuesta a todas las situaciones que tienen frente a ellos. En este sentido, desarrollamos una estrategia simbiótica de automatización y una fuerza humana de customer care bien preparada” agrega Ozino Caligaris.

Y así, es como podemos ver que una de las aplicaciones más conocidas de esta situación, son los bots, implementados como “chatbots”, que se encuentran estrechamente ligados a una inteligencia artificial, para que estos puedan tomar decisiones, libertad de acción y aprender de cada interacción que tengan con los usuarios, analizando cada vez más información, para dar respuestas más certeras, a tal grado que ni te enterarás de que hablabas con un robot.

A nivel empresarial, esto se traduce en una simplificación de procesos, optimización e impactos en la atención al cliente, además de reducir costos, con incluso, más ventas. Hay empresas que utilizan el AWS de Amazon para generar conversaciones con clientes, con interfaces que usen voz y texto, para así, tener una base de datos, que será analizada por la IA, para dar resultados relevantes en este sector.

Es por eso por lo que se puede decir que se “analizan los sentimientos”, ya que este tipo de programas, pueden analizar a fondo todo lo que dices, desde intenciones, malestares y cualquier otra información que puede ser vital para un análisis, para determinar qué es lo que un bot te dirá o qué información arrojará para que los encargados de atención al cliente, puedan dar una mejor solución y atención.